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顾客异议的案例以及分析
/    2019-04-08    2019-04-08    被访问次

  顾客异议的案例以及分析_销售/营销_经管营销_专业资料。顾客异议的案例以及分析 案例一:在一次冰箱展销会上,一位打算购买冰箱的顾客指 着不远处一台冰箱对身旁的推销员说: “那种AE牌的冰箱和你 们的这种冰箱同一类型,同一规格,同一星级,可是它的制冷速 度

  顾客异议的案例以及分析 案例一:在一次冰箱展销会上,一位打算购买冰箱的顾客指 着不远处一台冰箱对身旁的推销员说: “那种AE牌的冰箱和你 们的这种冰箱同一类型,同一规格,同一星级,可是它的制冷速 度要比你们的快,噪音也要小一些,而且冷冻室比你们的大12 升。看来你们的冰箱不如AE牌的呀!” 推销员回答:“是的,你说的不错。我们冰箱噪音是大点, 但仍然在国家标准允许的范围以内, 不会影响你家人的生活与健 康。我们的冰箱制冷速度慢,可耗电量却比AE牌冰箱少得多。 我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大,能储藏更多的食物。你一家 三口人,每天能有多少东西需要冰冻呢?再说吧,我们的冰箱在 价格上要比AE牌冰箱便宜300元,保修期也要长6年,我们 还可以上门维修。”顾客听后,脸上露出欣然之色。 【分析提示】 该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价 格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”,弥补了自己冰箱 “制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”,因而提高了自己冰 箱的整体优势,使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。这就 是补偿法的运用。 案例二:一个经销店的老板说:“你们这个企业把太多的钱 花在广告上,为什么不把钱省下来,作为我们进货的折扣,让我 们多一点利润,那该多好呀。”销售人员却说:“就是因为我们 投了大量的广告费用,客户才被吸引来购买我们的产品。这不但 能节省您的销售时间,同时也能够顺便销售其他商品,您的总利 润还是最大的吧?” 分析:太极法的基本做法是,当顾客提出一些不购买的异议 时,这正是推销人员认为您要购买的理由,也就是推销人员能立 刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。 这就是借力 使力的太极法。 案例三: 顾客: “你的产品是不错, 不过, 现在我还不想买。 ” 推销人员: “经理先生, 既然产品很好, 您为什么现在不买呢?” 顾客:“产品虽然不错,可它不值 5 万(元)一件啊!” 推销 人员:“那您说说这样的产品应该卖什么价格?” 顾客:“反 正太贵了,我们买不起。” 推销人员:“经理先生,看您说的! 如果连您都买不起,还有什么人买得起?您给还个价。” 【分析提示】 在上述的案例中,推销人员对待顾客异议, 没有马上讲事实摆道理,而是向顾客提出问题,引导顾客自己否 定自己,最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被推销 人员所采用,并能取得成效。询问法。 案例四: 一位中年女士来到化妆品拒台前,欲购护肤品, 售货员向她推荐一种高级护肤霜。 顾客异议:“我这个年纪买 这么高档的化妆品干什么,我只是想保护皮肤,可不像年轻人那 样要漂亮。” 售货员回答:“这种护肤霜的作用就是保护皮肤 的。年轻人皮肤嫩,且生命力旺盛,用一些一般的护肤品即可。 人上了年纪皮肤不如年轻时,正需要这种高级一点的护肤霜。” 分析: 转化法 转化法亦称利用处理法、反戈处理法,是指 推销人员利用顾客异议中有利于推销成功的因素, 并对此进行加 工处理,转化为自己观点的一部分去消除顾客异议,说服其接受 推销。 案例五: 涂料推销人员在向一位公司采购部经理进行推销 活动。 顾客:“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪 色的情况吗?” 推销人员:“经理您请放心,我们公司的产品 质量是一流的,中国平安保险公司给我们担保。另外,您是否注 意到东方大厦,它采用的就是本公司的产品,已经过去 10 年了, 还是那么光彩依旧。” 顾客:“东方大厦啊,我知道,不过听 说你们公司交货不是很及时,如果真是这样的话。我们不能购买 你们公司的产品,它会影响我们的工作。” 推销人员:“经理 先生,这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品 价目表,这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产 品的评价。 下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情 况??” 【分析提示】 从该案例中,我们可以知道采用不理不睬法 处理顾客异议,就是回避、忽视它,将顾客的注意力转移到其他 他问题上来。使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时 间和精力,也避免发生节外生枝的争论,从而可以节省时间,提 高工作效率。 不理不睬法不可滥用,在运用时应注意:即使顾 客述说的是无效的、虚假的异议,推销人员也要尊重顾客,耐心 地聆听,态度要温和谦恭;在不理睬顾客的某一异议时,注意马 上找到应该理睬顾客的内容避免顾客受到冷落。

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