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产品服务管理办法
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  产品服务管理办法_公共/行政管理_经管营销_专业资料。深圳山河君研电子科技有限公司 工作文件汇编 (销售部) 版本/修改: 分 发 号: 受控状态: 编 审 批 制: 核: 准: A/0 2016 年 02 月 10 日颁布 2016 年 02

  深圳山河君研电子科技有限公司 工作文件汇编 (销售部) 版本/修改: 分 发 号: 受控状态: 编 审 批 制: 核: 准: A/0 2016 年 02 月 10 日颁布 2016 年 02 月 10 日实施 深圳山河君研电子科技有限公司 产品服务管理办法 1 目的 文件编号 版 本 号 修改状态 页 码 SV/QD-X-03 A 0 第 2 页 坚持“顾客第一”的宗旨,做好产品售前到售后的全过程服务,最大程度 地满足顾客的要求。通过服务,收集产品质量信息,掌握市场需求,改进产 品质量,更好地为社会服务。 2 适用范围 适用于本公司产品从售前到售后的服务管理。 3 术语 本文件采用 ISO 9000:2015《质量管理体系 手册中的术语及定义。另有下列术语及其解释: 3.1 3.2 一般质量问题:不影响使用效果顾客不太关注的质量缺陷。 严重质量问题:产品性能不合格或因质量问题用户成批退货,造成公司 质量信誉损害。 3.3 首次使用:泛指用户第一次使用本公司制造的产品,包括新研制或经过 大改进后第一次试用的产品。 4 职责 4.1 供销部是产品服务的主要实施部门。要配备高素质的服务人员和必要的 服务手段,对顾客直接提供服务,实现产品使用质量的跟踪、记录、信息反 馈、处理售后产品发生的一般质量问题。 4.2 产品服务属质量保证体系范畴,业务上涉及生产过程、质量保证和有关 部门。确保产品使用安全,维护顾客和公司的利益,提高顾客的满意度,是 本公司的质量目标和责任。 5 管理规定 5.1 当本公司技术条件或工艺条件有重大更改、补充或需要说明的事项,且 属顾客须知的,可发服务文件。 5.2 服务工作的一般要求 基础和术语》及本公司质量 深圳山河君研电子科技有限公司 产品服务管理办法 文件编号 版 本 号 修改状态 页 码 SV/QD-X-03 A 0 第 3 页 5.2.1 服务工作既要坚持顾客第一,树立为顾客服务的思想,虚心听取顾客 意见,做到及时、准确、热情、礼貌。也要坚持原则、实事求是,维护公司 的利益和形象。 5.2.2 公司内任何部门和人员接到顾客对本公司产品质量或服务的意见后, 要问明情况,并反馈给供销部。 5.2.3 供销部接到顾客意见后,要及时判断问题的类别、性质和重要程度, 必要时向总经理反馈信息。要尽快给顾客作出答复。 5.2.4 一旦确认非使用、维护原因,非个别产品质量问题时,要立即通告停 止出售和使用该批产品。对该批产品在运输中的要尽快采取控制措施,若该 批产品尚未发出,要立即隔离封存。 5.2.5 需要将产品返回本公司进行分析研究或专项检验时,由服务人员联系 办理,并反馈给供销部负责人。 5.2.6 供销部要按本文件要求,结合实际情况,制订服务工作细则。随情况 的变化和经验的积累,要不断修改、充实、完善。建立台帐和顾客档案。每 年年底或年初提出年度服务工作计划和上年度服务工作总结,经部门领导审 阅后,报总经理批准。 5.3 产品服务工作的任务 5.3.1 提供技术资料: 有必要或顾客要求时,及时无偿提供(不涉及保密内容) a. 产品检验合格证或检验报告; b. 产品使用、维护说明或手册; c. 与使用维护有关的服务通告或服务函件。 5.3.2 技术培训 5.3.2.1 为指导顾客正确使用本公司产品,有效地发挥产品的功能,保证安 全,提高经济效益,要向顾客介绍产品的基本性能与特点,必要时提供使用 深圳山河君研电子科技有限公司 产品服务管理办法 方面的知识培训。 5.3.2.2 文件编号 版 本 号 修改状态 页 码 SV/QD-X-03 A 0 第 4 页 技术培训的具体内容,依据顾客要求或合同规定。 5.3.3 现场技术服务 5.3.3.1 括: a. b. c. 5.3.3.2 指导产品的正确使用和维护; 进行与本公司产品有关的技术咨询; 协助顾客解决因保管、储存、使用不当造成的问题; 本公司派出的服务人员到顾客处进行现场服务,其工作内容可包 首次使用的产品,特别是使用的前期,要主动进行技术服务;非首 次使用的产品,应顾客的要求,也应进行技术服务。 5.3.3.3 商定解决。 5.3.4 处理质量问题 5.3.4.1 产品在保质期内发生的质量问题,本公司承担责任。在保质期外, 对在规定的保质期外,顾客要求提供现场技术服务时,可与顾客 或虽在保质期内,但因储存保管或使用不当造成损坏,本公司虽不承担责任, 但要积极建议和热情协助顾客解决问题。 5.3.4.2 一般质量问题,由派出的服务人员调查、判断、提出处理意见后, 经部门领导同意,报供销部备查。 5.3.4.3 严重质量问题,要由总经理作出决定。在此之前,任何个人不得作 出处理决定,或者向外正式表态。 5.3.4.4 5.3.4.5 严重质量问题的处理、方案及其实施,要报总经理批准。 质量问题的处理要有详细记录,并经签署。 5.3.5 收集与处理质量信息 5.3.5.1 服务工作要建立质量信息反馈网络、质量问题报告分析制度和采取 纠正措施制度,鼓励顾客提供使用问题报告。 深圳山河君研电子科技有限公司 产品服务管理办法 5.3.5.2 文件编号 版 本 号 修改状态 页 码 SV/QD-X-03 A 0 第 5 页 服务中质量信息的收集、传递、处理、储存和使用要遵循信息管理 规定,并及时将处理情况通告顾客。 5.3.5.3 服务人员要注意了解其他厂家的同类产品的优点和特点。收集有关 材料和样品,供研究改进产品质量参考。 5.3.5.4 销售人员应积极主动地利用一切可能的机会和方式进行信息采集, 反映市场动态和顾客意见需求与期望。 5.3.5.5 供销部经理根据销售人员反馈的信息进行汇总整理,提出建议,以 书面形式向总经理汇报。 5.3.5.6 服务人员定期或不定期地访问顾客,或召开顾客座谈会,或发出征 求意见函,经常、广泛地收集和听取顾客意见和建议,改进产品质量和服务 质量。 5.4 服务工作的经费列入质量成本。如果与顾客的合同或协议中有服务费用 的条款,则按合同或协议规定办理。

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